Zoom CX Summit
인사이트를 실제 성과로 전환: 커넥티드 CX의 새로운 시대

Date

2026년 5월 20일 수요일

Date

오후 12:30분 - 13:30 (한국 시간)

Date

온라인

고객 경험(CX) 리더들은 이제 단순히 고객 접점을 관리하는 수준을 넘어, 그 이상의 역할을 수행해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 그러나 많은 CX 시스템은 모든 고객 접점의 결과를 지속적으로 개선하기보다는, 개별 접점을 최적화하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 그 결과 인사이트는 대시보드에 머무르고, 자동화는 사일로화된 환경에서 작동하며, 개선은 주기적으로만 이루어질 뿐 지속적이지 못한 경우가 많습니다.

차세대 CX는 ‘지속적인 성과’로 정의됩니다. 접점 간의 컨텍스트가 자연스럽게 이어지고, 자동화는 실제 성과 데이터를 기반으로 점점 더 스마트해집니다. 인사이트는 팀과 시스템 전반에서 조율된 행동을 이끌어내며, 각 접점은 이전 경험을 바탕으로 발전하기 때문에 시간이 지날수록 문제 해결 능력이 향상됩니다.

CX Summit에서는 선도적인 조직들이 이러한 변화를 실제 운영에 어떻게 적용하고 있는지를 살펴봅니다. 비전 제시, 고객 사례, 그리고 실제 혁신을 통해 CX 리더들이 참여(Engagement), 인텔리전스(Intelligence), 실행(Execution)을 통합함으로써 복잡성을 줄이고, 효율적으로 확장하며, AI를 측정 가능한 비즈니스 성과로 전환하는 방법을 배울 수 있습니다.

*한국어 실시간 통역이 제공됩니다.

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연설자

Shep Hyken

고객 경험 전문가, NYT 및 WSJ 베스트셀러 작가, 수상 경력에 빛나는 기조연설자

Alpha Shah

Frost and Sullivan 글로벌 부사장

Chris Morrissey

글로벌 CX 총괄 매니저 | Zoom

Kentis Gopalla

제품 WEM 및 ZCX 에코시스템 책임자 | Zoom

어젠다

 

오후 12:30～12:35

5분

인사이트를 실제 성과로 전환: 커넥티드 CX의 새로운 시대

Chris Morrissey, 글로벌 CX 총괄 매니저 | Zoom

Zoom CX 리더인 Chris Morrissey가 변화하는 고객 기대와 기술 발전이 기존 고객 경험(CX) 모델을 어떻게 넘어서는지를 짚으며, CX 서밋의 문을 엽니다. 모든 고객 접점이 유기적으로 연결되어 더 강한 관계를 만들어가는 Zoom의 새로운 CX 접근 방식을 소개할 예정입니다.

오후 12:35～12:55

20분

2026년에 CX를 올바르게 구현하기 위해 필요한 것

Shep Hyken, 고객 경험 전문가, NYT 및 WSJ 베스트셀러 작가, 수상 경력에 빛나는 기조연설자

수상 경력에 빛나는 게스트 기조연설자가 AI의 효율성과 인간적 공감의 균형을 통해 신뢰 기반의 고객 경험을 구축하는 방법을 소개합니다.
최신 연구와 실제 사례를 바탕으로 AI를 활용해 인간적 연결을 강화하고, 고객 만족도와 충성도를 높이는 핵심 인사이트를 제공합니다.

오후 12:55~13:10

15분

리더의 교훈: AI 기반 혁신의 실제 사례

Kentis Gopalla, 제품 WEM 및 ZCX 에코시스템 책임자 | Zoom
Andrea Hachey, 인에이블먼트 경험 책임자 | Whoop
Serina Anhorn, 글로벌 콜센터 운영 담당 전무 이사 | YoungLiving

다양한 기업과 업종의 CX 리더들이 모여 AI 기반 혁신에 대해 진솔한 논의를 나눕니다. 인간적 연결이 어떻게 효율성을 높이고 서비스를 향상시키며, 더 공감적이고 개인화된 경험을 구현하는 동시에 AI의 잠재력을 측정 가능한 성과로 전환해 탁월한 고객 경험의 기준을 새롭게 세우는지 살펴봅니다.

오후 13:10～13:20

10분

Zoom CX 데모: 고객 응대부터 문제 해결까지

Tommy Hart, CX/AI 영업 리드 | Zoom

Zoom Contact Center 데모에서 지능형 자동화의 힘을 직접 경험하세요. Zoom Virtual Agent(ZVA)가 상담 이력 추적과 지식 베이스 검색을 통해 고객 응대를 완성하고, CX 인사이트가 실시간 분석과 컨텍스트를 제공하며 상담원에게 자연스럽게 연결되는 과정을 확인할 수 있습니다. 이번 세션에서는 자동화와 인간 전문성이 결합해 고객 경험과 효율성을 높이는 방법을 소개합니다.

오후 13:20~13:30

10분

CX 자동화의 미래: Frost & Sullivan과의 대담

Alpha Shah, Frost and Sullivan 글로벌 부사장
Chris Morrissey, 글로벌 CX 총괄 매니저 | Zoom

Frost & Sullivan의 최신 연구를 바탕으로 진행되는 이번 세션에서는 AI 기반 셀프 서비스, 통합 플랫폼, 상담원 지원 도구가 고객 경험(CX)을 어떻게 수용에서 연결로 변화시키고 있는지 살펴봅니다. 조직이 실제 성과를 달성하는 방법을 알아보고, 지능형이고 결과 중심의 고객 여정을 구축하기 위해 CX 리더가 집중해야 할 최우선 과제를 확인하세요.